WER WIR SIND
Wire ist die führende Ende-zu-Ende-verschlüsselte Kommunikationsplattform, der weltweit Unternehmen, Anbieter kritischer Infrastrukturen und Regierungen vertrauen. Wir legen Datenschutz als Grundrecht zugrunde und bieten das sicherste Kommunikationserlebnis in verschiedenen Branchen wie Technologie, Finanzen, Gesundheitswesen und Behörden. Unsere innovative Verschlüsselungstechnologie und starken Sicherheitsmaßnahmen machen uns zu einem vertrauenswürdigen Partner.
Wenn du daran interessiert bist, sichere Kommunikation neu zu definieren und Teil eines innovativen Teams sein willst, dann komm zu uns als Support Engineer. Gemeinsam gestalten wir eine Welt, in der Datenschutz und Sicherheit die Zukunft der Kommunikation bestimmen.
IHRE CHALLENGE BEI WIRE
Mach dich bereit, eine zentrale Rolle in unserem Support-Team zu übernehmen. Als 2nd Level Support Specialist trägst du maßgeblich dazu bei, eine hohe Qualität bei der Lösungsfindung sowie eine ausgezeichnete Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Du übernimmst die End-to-End-Verantwortung für komplexe Support-Anfragen nach dem initialen Triage-Prozess und arbeitest dabei eng mit Kunden, Service Delivery, Engineering und weiteren internen Stakeholdern zusammen, um Themen effizient bis zur Lösung und Schließung voranzutreiben.
Du bringst fundierte technische Expertise, analytische Fähigkeiten sowie eine strukturierte Herangehensweise an Problemlösungen mit. Dadurch bist du in der Lage, Incidents effizient zu analysieren, zu diagnostizieren und zu lösen und gleichzeitig kontinuierlich zur Verbesserung unserer Support-Prozesse und Produktqualität beizutragen.
Du übernimmst die End-to-End-Verantwortung für zugewiesene Support-Tickets ab dem Zeitpunkt nach dem initialen Triage-Prozess bis zur vollständigen Lösung und Schließung und stellst dabei Verantwortlichkeit sowie die Einhaltung von SLAs sicher.
Du führst das Second-Level-Triage durch, indem du Zuweisungen validierst, Priorität und Impact bewertest und die nächsten Schritte definierst.
Du analysierst und diagnostizierst komplexe Probleme mithilfe von Logs, Monitoring, Diagnosetools, Produktwissen und interner Dokumentation.
Du löst Probleme eigenständig, sofern möglich, oder stellst dokumentierte Workarounds bereit und stellst sicher, dass alle Maßnahmen, Erkenntnisse und Schlussfolgerungen vollständig im Ticket festgehalten werden.
Du klassifizierst Anfragen korrekt und steuerst den passenden Eskalationspfad zu Service Delivery oder Engineering, wobei du die Lösung teamübergreifend koordinierst.
Du kommunizierst proaktiv mit Kunden und internen Stakeholdern, gibst klare Status-Updates und managst Erwartungen während des gesamten Lösungsprozesses.
Du dokumentierst Lösungen und technische Erkenntnisse in der Knowledge Base und trägst zur kontinuierlichen Verbesserung von Produkten, Prozessen und Support-Tools bei.
Du analysierst wiederkehrende Themen und teilst Kennzahlen, Trends und Status-Updates mit internen Stakeholdern, um Transparenz zu schaffen und Produktverbesserungen zu unterstützen.
IHR PROFIL
Du hast eine abgeschlossene Ausbildung im Bereich IT, Informatik oder einem verwandten Fachgebiet.
Du verfügst über ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten in Wort und Schrift in Deutsch
Du verfügst über ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten in Wort und Schrift in Englisch
Du bringst nachweisliche Erfahrung in einer kundenorientierten technischen Support-Rolle mit, idealerweise im 2nd Level Support.
Du hast ein solides Verständnis von IT-Systemen, Netzwerken und Softwareanwendungen.
Du verfügst über ausgeprägte analytische und problemlösungsorientierte Fähigkeiten und arbeitest selbstständig mit hoher Eigenverantwortung.
Du bist sehr gut organisiert und kannst Aufgaben in einem dynamischen Umfeld effektiv priorisieren.
Du hast eine proaktive Arbeitsweise mit einem starken Fokus auf Qualität, Verantwortungsbewusstsein und kontinuierliche Verbesserung.
Du bist lernbereit und motiviert, dich kontinuierlich mit neuen Technologien und Tools weiterzuentwickeln.
Du hast Erfahrung mit Zendesk und Jira, was von Vorteil ist.
Wenn du leidenschaftlich daran interessiert bist, sichere Kommunikation neu zu definieren und Teil eines innovativen Teams werden möchtest, dann bewirb dich bei uns als Support Engineer. Lass uns gemeinsam eine Welt gestalten, in der Privatsphäre und Sicherheit die Zukunft der Kommunikation prägen.
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Haben wir dein Interesse geweckt? Bewirb dich hier! Wir freuen uns darauf, von dir zu hören!
Über uns
Wir entwickeln ein sicheres, benutzerfreundliches und funktionsreiches Kommunikationstool mit den neuesten Technologien. Wir arbeiten jedoch nicht nur an der Software, sondern wirken auch in nationalen und internationalen Gremien mit.
Unsere Forschung und Entwicklung findet an unserem Hauptsitz in Berlin und an anderen Standorten in Europa und den USA statt, wo wir auf Vielfalt setzen und uns an die strengsten Datenschutzstandards halten. Wir sehen diese Standards als Grundlage für unser Engagement, die Kommunikation unserer Kunden zu sichern.
